Unterwegs mit den SBB Service Scouts.

SBB Zufrieden
 

SBB Service Scouts.

Neben dieser digitalen Plattform, auf der unsere Kunden Feedback zu ihren Erfahrungen geben können, gehen wir jetzt noch einen Schritt weiter im Bestreben, den direkten Kontakt zu fördern: Wir haben ein Team von SBB Service Scouts aufgestellt. Dieses besteht aus ausgewählten, in der Schweiz wohnhaften Personen, die verschiedene Kundensegmente und Fahrgewohnheiten repräsentieren. In ihrer Rolle sollen sie die Dienstleistungen der SBB gemäss unseren acht Kundenzufriedenheitskategorien bewerten: Verstanden fühlen, Aufmerksamkeit, Sicherheit, Pünktlichkeit, Sauberkeit, Einfachheit, Leistung und Preis. Die SBB Service Scouts dürfen positive Aspekte aufzeigen, sollen aber auch auf Dinge aufmerksam machen, bei denen es Verbesserungspotenzial gibt.

Die SBB Service Scouts haben die Aufgabe, das Berichten über Kundenzufriedenheitsthemen während eines Jahres in ihren Alltag zu integrieren, zu beleuchten und online zu dokumentieren. Darüber hinaus haben unsere Service Scouts die Mission, bestimmte Themen, die von allgemeinem Interesse sind, wie zum Beispiel Antilittering oder das Arbeiten unterwegs, zu recherchieren und redaktionell aufzuarbeiten. Die Ergebnisse können dann auf ihren eigenen Blogs, hier auf der digitalen Plattform oder direkt auf Social Media über den Hashtag #sbbservicescout öffentlich mitverfolgt werden.

Dieser digitale Feedback-Mechanismus in Kombination mit den Rückschlüssen aus den Feedbacks via digitale Plattform soll es uns ermöglichen, die Anliegen der Kunden besser zu verstehen. Den SBB Service Scouts wird als Spesenentschädigung und gegen Beleg ein Jahres-GA plus 345 Franken Zusatzleistungen finanziert.